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Les types de chatbots : FAQ, conversationnels, transactionnels…

L’intelligence artificielle a profondément transformé les usages. L’interaction humain-machine connaît un véritable essor avec le développement des chatbots. Ces assitants virtuels sont capables de dialoguer simplement avec un interlocuteur via une interface texte. Ils représentent  un levier stratégique pour les entreprises souhaitant personnaliser et fluidifier l’expérience client.

Les chatbots FAQ

Ils présentent l’avantage de pouvoir traiter efficacement de manière autonome un grand volume de requêtes standards. Il a une architecture dialogique spécifique. Au lieu de générer une réponse originelle à chaque question, ils sont programmés pour reconnaître dans la formulation de l’utilisateur les mots ou tournures associés à une thématique préexistante. 

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Leur moteur de dialogue interroge alors une base de données préétablie recensant les questions types rattachées à chaque thème. La réponse exacte ou sa reformulation la plus similaire sont ainsi immédiatement communiquées. Cette architecture en arborescence optimise les délais de traitement tout en assurant une réponse conforme dans la très grande majorité des cas standards. Elle déleste efficacement les équipes du premier niveau de support sur les requêtes récurrentes pour un gain de productivité appréciable. Cliquez ici pour en savoir plus.

Les outils conversationnels

Ces robots se démarquent par leur capacité à mener un échange fluide et personnalisé se rapprochant davantage d’une véritable interaction humaine. Contrairement aux systèmes basés sur des réponses prédéfinies, ils appliquent des algorithmes de pointe en traitement du langage naturel pour analyser en profondeur le sens des propos échangés.

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Au-delà de simplement reconnaître des mots-clés, ils peuvent : 

  • déceler les implications et émotions transmises ; 
  • détecter les non-dits ou sous-entendus ; 
  • formuler des réponses nuancées en conséquence. 

Grâce à cette compréhension enrichie du dialogue, ils sont en mesure de poser des questions complémentaires pour affiner leur interprétation, apporter des explications détaillées ou relancer naturellement la discussion sur de nouvelles thématiques. 

Leur capacité d’adaptation continue par apprentissage automatique sur de grands volumes de données conversationnelles leur confère à terme une maîtrise toujours accrue des codes subtils du langage pour interagir de façon personnalisée avec l’utilisateur.

Les robots transactionnels

Ces types de chatbots se démarquent par leur aptitude à accompagner de bout en bout les processus commerciaux et services bancaires. Au-delà d’un simple échange d’information, leur valeur ajoutée réside dans leur capacité à automatiser la chaîne complète d’achat ou de souscription en ligne de manière fluide et sécurisée.

Grâce à des algorithmes intelligents intégrant des données clients ou de marché, ils peuvent individualiser les offres commerciales, guider l’usager parmi les options disponibles et pré-remplir dynamiquement les formulaires de commandes ou demandes. Les interfaces de paiement sécurisées qu’ils embarquent permettent de finaliser entièrement la transaction avec quelques clics seulement. 

Ce gain de temps et d’ergonomie à chaque étape de la relation commerciale en fait des facilitateurs redoutables pour les grandes entreprises, quand leur capacité à assurer le SAV post-vente par messages renforce encore l’expérience utilisateur globale. Une valeur ajoutée décisive dans un parcours d’achat de plus en plus digitalisé.