Le Serveur Vocal Interactif (SVI) est une technologie de plus en plus utilisée par les entreprises pour optimiser la gestion des appels téléphoniques entrants. Son principe de fonctionnement est simple, quand un client appelle, il est accueilli par un serveur vocal qui lui propose différentes options, généralement sous forme de menus déroulants. Le client navigue dans ces menus soit en appuyant sur les touches numériques de son téléphone, soit en énonçant directement son choix à l’oral grâce à la reconnaissance vocale. Comment le Serveur Vocal Interactif (SVI) peut optimiser l’orientation des appels entrants dans une entreprise ?
Le SVI, késako ?
Le Serveur Vocal Interactif permet de router automatiquement les appels vers le service adéquat, en fonction des choix exprimés par les clients eux-mêmes. Concrètement, le SVI décharge les standardistes d’une partie du travail d’orientation des appels. Il fluidifie ainsi le parcours client en le dirigeant directement vers l’interlocuteur ou le service compétent.
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Grâce à cette technologie, plus besoin d’attendre qu’un opérateur décroche et transfère manuellement l’appel. Le routage est entièrement automatisé selon une arborescence de menus prédéfinie. Le client est mis en relation presque instantanément avec le bon interlocuteur ou vers la boite vocale dans laquelle il pourra enregistrer et laisser des messages pour serveur vocal intéractif.
Quels sont les principaux atouts du SVI ?
L’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif présente de nombreux avantages. Le premier est la nette amélioration de l’expérience client. Les délais d’attente sont considérablement réduits puisque l’orientation est immédiate. De plus, le SVI est disponible 24h/24, il ne connaît ni jour de congé ni heure de fermeture.
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Côté collaborateurs, le SVI libère du temps pour les équipes chargées de répondre au téléphone. Les conseillers peuvent se concentrer sur leur cœur de métier plutôt que sur l’orientation des appels. Les agents sont donc plus disponibles pour traiter les demandes.
Enfin, le SVI garantit une meilleure gestion des flux d’appels entrants, même en cas de pic d’activité. Il sait gérer un grand nombre d’appels simultanés sans saturer les lignes ni faire patienter les clients trop longtemps.
Quelles sont les bonnes pratiques pour un serveur vocal interactif ?
Pour garantir l’efficacité d’un SVI, quelques bonnes pratiques sont à respecter. Tout d’abord, il est recommandé de proposer un nombre limité d’options à chaque étape du menu – 3 à 5 choix maximum. Un menu trop complexe risquerait de perdre les clients.
Les messages diffusés doivent être courts, clairs et professionnels. Une voix et une qualité sonore irréprochables sont indispensables. Le texte doit employer des mots simples pour orienter efficacement les appelants. Indiquer aux clients le temps d’attente estimé permet de les rassurer et de les fidéliser.
Enfin, il est essentiel d’analyser régulièrement les statistiques du SVI afin d’optimiser l’arborescence des menus et les messages diffusés. Cela garantit une orientation optimale des appels vers les bons interlocuteurs.
En conclusion, il faut retenir que l’utilisation d’un Serveur Vocal Interactif est un choix véritablement pertinent pour les entreprises qui souhaitent fluidifier le traitement des appels entrants. Pour que ce service soit efficace, il faut adopter quelques bonnes pratiques essentielles. Le SVI constitue indubitablement de nos jours une solution gagnante pour optimiser la gestion des appels. N’hésitez donc pas à y recourir. Vous n’en serez que satisfaits.
